Case Studies >
Urząd Miasta Warszawa system obsługi mieszkańców
Wyzwanie
Obecna organizacja miasta ST. Warszawy została stworzona w 2002 roku poprzez połączenie niezależnych dzielnic w jedną strukturę organizacyjną. Tak zreformowana organizacja zaczęła odczuwać to co wiele innych organizacji odczuła w podobnych okolicznościach: praca związana z formowaniem struktury wewnętrznej zaczyna się dopiero po połączeniu struktur organizacyjnych.
Różnorodność procesów i aplikacji w jednostkach organizacyjnych i departamentach jest źródłem organizacyjnych i technicznych wyzwań dla połączonej administracji. Poprzednio, oddzielne jednostki bazowały na różnorodnych rozwiązaniach papierowych i elektronicznych w celu realizacji zadań jak rejestracja, zarządzanie edukacją itp. W efekcie brakowało ujednoliconego spojrzenia na informacje administracyjne. Przykładowo rejestry obywateli były przechowywane w arkuszach danych. Pojedynczy operator komunikował się nawet ze 150 osobami w czasie przetwarzania pojedynczej sprawy lub zgłoszenia. Kilka departamentów zarządzało własnymi informacjami i nie przekazywało ich do żadnej centralnej bazy ani katalogu. Zgromadzenie danych o konkretnej sprawie często zajmowało wiele czasu, a zebrane informacje były trudne do przeanalizowania.
Potrzeby
Dodatkowo Urząd Miasta musi realizować wymogi prawne a jednocześnie dąży do poprawy poziomu obsługi mieszkańców. Odpowiadanie na wnioski i zgłoszenia mieszkańców w wymaganych okresie 30 dni i jednoczesne zapewnianie skutecznej i satysfakcjonującej odpowiedzi stanowi poważne wyzwanie organizacyjne. Również poufność informacji nie była w wystarczającym stopniu zapewniana przez dotychczasowe aplikacje i infrastrukturę.
Miasto oficjalnie zadeklarowało wprowadzenie zmian w celu poprawienia spójności lokalnej administracji poprzez wspólny interfejs, który podniesie jakość komunikacji między urzędami i mieszkańcami. Podczas swojej kadencji prezydent miasta Lech Kaczyński obiecał zapewnić łatwiejszy dostęp do usług Urzędu Miasta dla mieszkańców i jednocześnie zagwarantowanie przezroczystości procesów. Jednak, zapewnienie scentralizowanego systemu napotkało na trudności techniczne z powodu dużego rozdrobnienia geograficznego użytkowników kocowych, dużej liczby oddziałów oraz niewystarczających łącz cyfrowych pomiędzy oddziałami.
Sytuacja
Po zrobieniu przeglądu dostępnych rozwiązań, Urząd Miasta wybrał Captaris Workflow jako łatwy, elastyczny i zintegrowany system realizacji procesów biznesowych. Captaris Workflow służy obecnie jako platforma, która wspiera w Warszawie zunifikowane zarządzanie miastem. Rozwiązanie integruje się z wykorzystywanymi w Urzędzie aplikacjami Microost – w szczególności Microsoft SharePoint Portal – w celu zapewnienia obszernego wsparcia obiegu dokumentów. „Myślę, że SharePoint jest bardzo zaawansowanym narzędziem do realizacji 90% wszystkich webowych aplikacji biurowych” stwierdził Aleksander Kasicki, Specjalista z Urzędu Miasta st. Warszawy. „Captaris Workflow integruje się automatyucznie z SharePoint’em, a używając ich łącznie każdy może zbudować skomplikowane procesy obiegu informacji po prostu klikając”. Captaris Workflow zapewnił łatwe w użyciu rozszerzenie możliwości SharePoint’a, ułatwiając administratorom, autorom treści i osobom technicznym i merytorycznym, po minimalnym przeszkoleniu, tworzyć proste lub skomplikowane procesy tworzenia i zatwierdzania informacji.
System publikacji WWW jest pierwszym z dwóch kluczowych projektów. Urząd Miasta wkrótce opublikuje wyniki procesów bezpośrednio do opinii publicznej. Drugim projekt jest elementem nowej strategii Urzędu Miasta: elektroniczne zarządzanie wnioskami mieszkańców. Urząd Miasta st. Warszawy tworzy obecnie portal webowy, aby pozwolić mieszkańcom tworzyć i wysyłać wnioski bezpośrednio poprzez stronę internetową z zastosowaniem podpisu elektronicznego.
Urząd Miasta otrzymał pomoc od Złotego Partnera Microsoftu, warszawskiej firmy Datacom System S.A., która jest partnerem firmy Captaris z doświadczeniem w zakresie tworzenia rozwiązań dla sektora publicznego. Prace analityczno-programistyczne prowadziła firma Datacom Software Sp. z o.o., która w grupie firm Datacom specjalizuje się w tego typu działaniach. Zespół projektowy spędził istotną ilość czasu analizując sposób pracy użytkowników końcowych systemu. Zespół opracował wizję projektu stworzenia „lekkiej aplikacji webowej, dostosowanej do łącz o niskiej przepustowości, dla użytkowników pracujących w wielu domenach Active Directory”. Następnie Datacom wykonało implementację na bazie silnika Captaris Workflow, Microsoft SharePoint Portal Server, Microsoft SQL Server oraz kilku Web Service’ów do istniejących w Urzędzie aplikacji. Ponieważ rozwiązanie bazuje na platformie Microsoftu, administratorzy systemu korzystają ze zintegrowanych narzędzi zarządzania Active Directory.
Rezultat
Pracownicy Urzędu Miasta, niezależnie od ich położenia geograficznego, mają obecnie łatwy dostęp do informacji, które były poprzednio przechowywane w wielu oddzielnych aplikacjach i plikach. Zintegrowany system zapewnia elektroniczny dostęp w czasie rzeczywistym do krytycznych informacji oraz powiadomień bazujących na regułach procesów biznesowych. Dyrektorzy i pracownicy mają wgląd w aktualne informacje o swoich działaniach w czasie, a także raportów podsumowujących świadczenie usług przez Urząd. Pan Kasicki wyjaśnił korzyści z elastycznego narzędzia zarządzania pracą: „Każdy urzędnik wie jakie działania muszą być podjęte niezależnie od dostępności jego współpracowników”. W rezultacie pracownicy urzędu ograniczyli czas potrzebny na tworzenie raportów i zwiększyli czas przeznaczany na lepsze świadczenie usług publicznych. Captaris Workflow pozwala pracownikom prześledzić sprawy zrealizowane, co było wcześniej utrudnione lub niemożliwe. Chociaż poprawienie wydajności było ważne to jednak kluczową korzyścią jest zwiększenie możliwości dyrektorów do określania i ograniczania zagrożeń. Nowy system pozwala planować i śledzić obsługę spraw, a także przewidywać akcje korygujące w celu eliminowania opóźnień. Podsumowując, Captaris Workflow promuje współpracę między administracją samorządową i mieszkańcami umożliwiając podejmowanie lepszych decyzji administracyjnych. Ulepszone metody obsługi powinny zapewnić szybki dostęp do danych i wsparcie procesów dla urzędników i jednocześnie szybkie uzyskiwanie odpowiedzi, przezroczystość i poufność informacji dla mieszkańców.